Технологии и системы для управления сервисом - обзор популярных решений

В современных условиях жесткой конкуренции, когда цены на товары и услуги приблизительно равны выигрывает та компания, которая предоставляет лучший сервис. Лучше сервис = больше клиентов у вашего бизнеса. Какие технологии использовать для построения эталонного сервиса? Как оценивать работу сотрудников службы поддержки? Об этом и не только мы поговорим в этом обзоре.

Какие технологии для построения сервиса использовать?

Чтобы правильно выбрать технологию и систему для управления необходимо отталкиваться от задач, которые ставятся перед бизнесом и каналов коммуникации с клиентом. Глобальная задача - повысить качество сервиса и ускорить его предоставление. Локальные задачи - максимальная автоматизация процессов, четкие правила обработки очереди и приоритетности обращений. Также не менее важна детализированная статистика работы сервисной службы в целом и каждого сотрудника в частности.

На сегодняшний день с точки зрения технологий используют несколько типов систем - service desk, help desk, itsm и комплексные решения.

Рассмотрим детальней:

Service desk - организация работы диспетчерской службы. Цель - обработка сообщений (заявок, событий) от клиентов или систем мониторинга. Задача - восстановить работоспособность предоставляемой услуги/сервиса/оборудования и т.д. как можно скорее. Сервис деск является связывающим звеном между пользователем и специалистом ИТ-службы или любой другой, которая решает возникшие проблемы.

Help desk - более узкопрофильный тип системы, который рассчитан на обработку тикетов внутри крупной компании. Например, не работает принтер или ПК. Вместо телефонных звонков системным администраторам вы создаете тикет и он автоматически встает в очередь заявок.

Лента обращений в Help Desk-системе

ITSM - отраслевое решение для управления ИТ-инфраструктурой компании. К функциям ITSM относятся: управление задачами, обращениями (от пользователей внутри компании и вне), конфигурациями (имеется ввиду оборудования), изменениями и релизами (планирование затрат на обновление программных продуктов, которые предоставляет компания) и др.

Комплексные решения - это системы, которые способны реализовать в себе все вышеперечисленное. Как правило это крупные системы с возможностью создания бизнес-процессов и их автоматизации. Используя данный тип бизнес может решить практически любую задачу и выстроить эталонный сервис, однако такие решения очень сложные в интеграции и дорогие.

Что же выбрать?

Для правильного выбора отталкивайтесь от: а) четкого понимания задачи, которая стоит перед технологией для сервиса; б) бюджета на проект; в) гибкости настройки системы и возможности её дальнейшей доработки.

Мы советуем попробовать максимальное количество решений, благо есть бесплатный тест-драйв. Далее внедрить проект и запустить его в полноценную работу. Эффект будет только положительным.

Детальней о технологиях для управления сервисом, маркетингом и продажами на сайте - https://business-technologies.ru/service/.