Как улучшить работу Контакт-центра, автоматизировав процесс

Очень многие компании, организуя колл-центры или центры поддержки клиентов, сталкиваются с проблемами некачественной работы своих сотрудников.

Грубость, непрофессионализм, слова-паразиты - всё это отталкивает клиентов и портит имидж компаний.

В последнее время на рынке стали появляться системы речевой аналитики - инструмент, позволяющий анализировать записи разговоров сотрудников поддержки с клиентами. Системы позволяют загрузить mp3 запись в облако, преобразовать эти записи речи в текст, а затем проанализировать, как сотрудник обращается к клиенту, на все ли вопросы он смог ответить, не оттолкнула ли клиента манера его речи или общения, выделяя как содержательную часть беседы, так и эмоциональную составляющую.

В такие системы производителями встраиваются готовые словари, и система, распознавая запрос клиента, может сразу же указать, раздосадован он или удовлетворён сервисом, требует ли пообщаться с начальником или ему достаточно той информации, которую ему предоставил сотрудник контакт-центра.

Не секрет, что сотрудники отделов продаж работают по заранее написанным сценариям - скриптам. Системы речевой аналитики могут определять слабые места в таких скриптах, позволяя указывать, с помощью каких правок в сценариях можно улучшить качество продаж.

Руководители контакт-центров при помощи отчетов, составляемых системами речевой аналитики могут составлять планы улучшения стратегии продаж, указывать на точки роста бизнеса, корректировать работу своих подразделений.

Обычно внедрение таких систем не вызывает трудностей или сложностей. Чаще всего разработка доступна для установки из облака и занимает считанные дни или часы. В систему сразу же можно загружать записи разговоров своих сотрудников, и уже через несколько минут можно увидеть первые отчеты и анализ работы.

По результатам работы систем речевой аналитики можно определять как лучших сотрудников отделов продаж или клиентской поддержки, так и сильно отстающих по общению или эффективности. Это значительно улучшает общие ключевые бизнес-показатели компании и позволяет достаточно стремительно развиваться и чувствовать себя уверенно, занимая лидирующие позиции на рынке России.

А после анализа записей речи руководитель колл-центра может поощрить лучших сотрудников, или направить на курсы повышения квалификации отстающих.