Решение бизнес задач в корпоративных и аутсорсинговых колл/контакт центрах

Корпоративный call center/контакт центр - структура, созданная в рамках материнского бизнеса в виде отдельного подразделения или аффилированной компании для решения собственных задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business, что делает их, по сути, ассортиментными или узкоориентированными - работающими с продвижением, поддержкой и продажами определенного вида продуктов/услуг. В свою очередь аутсорсинговый колл/контакт центр - мультиориентированный по работе с продуктами/услугами бизнеса разного направления деятельности, уровня и географии локализации, и этим по факту определяется подход менеджмента аутсорсингового колл/контакт центра к подбору программно-технического обеспечения, человеческого ресурса и формированию пакета предлагаемых услуг.

Так, программное обеспечение корпоративных колл/контакт центров, как правило, целевое, в определенной степени сегментное, "заточенное" производителем для решения задач бизнеса конкретного направления деятельности, а операторы/супервизоры проходят целевой коучинг для максимально эффективного продвижения и поддержки узкого спектра продуктов/услуг. В отличие от этого аутсорсинговый колл/контакт центр имеет программное обеспечение, которое базируется на максимально широких платформах с пакетами приложений разной направленности, а операторы, супервизоры и специалисты аналитического подразделения подбираются по способности к быстрому обучению и адаптации под продвижение/продажу продуктов/услуг бизнеса разной сферы деятельности. Кроме того, аутсорсинговые колл/контакт центры, как правило, более гибкие в ценовой политике, оперативны во внедрении инновационных технологий и обновлении программно-технического обеспечения.

В целом этими отличиями определяются реальные возможности эффективного решения бизнес задач аутсорсинговыми колл/контакт центрами или корпоративными колл/контакт центрами, в последние годы все чаще предлагающими услуги аутсорсинга. Корпоративные (а по факту корпоративно-аутсорсинговые) колл/контакт центры могут быть достаточно эффективными при продвижении, продаже продуктов/услуг и поддержке внутренних процессов бизнеса с направлением деятельности, аналогичным или родственными направлению бизнеса материнской компании, но сомнительно полезными для решения задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business бизнеса кардинально другой сферы деятельности. В то же время аутсорсинговые колл/контакт центры, по сути, универсальны в плане продаж продуктов/услуг и поддержке бизнеса разного направления деятельности, но реализация масштабных проектов (телемаркетинг, горячие линии разного формата, расширение географии деятельности и пр.) могут идти с продолжительным стартом, требуемым для полноценной подготовке к эффективной работе операторов и супервизоров с новыми продуктами/услугами.